De ce nu recomand magazinul online H&M

April 22, 2015 Scris de OZ - 25 Comments

H&M este unul dintre brandurile mele preferate de imbracaminte. Am fost extrem de incantata cand am aflat ca vor deschide magazinul online. Este frustrant sa vezi un produs pe site si sa nu fie disponibil si in magazine sau sa iti placa ceva din magazin, dar sa nu mai aiba pe stoc marimea potrivita. Ei bine, shoppingul online avea sa rezolve totul. M-am grabit sa plasez o comanda – o salopeta superba! Din pacate, nu mi-a venit bine , asa ca am fost nevoita sa o returnez.

Am sunat la numarul mentionat pe site si mi-a raspuns o “duduie” care m-a facut sa simt ca a inventat calatoria in timp si purtam conversatia in anii `80. Genul acela de femeie care spune “septe” in loc de sapte. Conversatia nu a fost una tocmai usoara. Duduia facea pauze atat de lungi in discutie, in care nu mai scotea niciun sunet, incat simteam periodic nevoia sa o verific, sa vad daca mai este pe fir. Era… dar nu spunea nimic. In fine. Am reusit sa ducem conversatia la bun sfarsit. Mi-a spus ca o sa imi trimita un curier si ca nu trebuie sa-i platesc transportul. Toate bune si frumoase. A sosit curierul de la Cargus. Habar nu avea cum se returneaza coletele H&M (desi este firma oficiala cu care lucreaza. Pare logic sa fie putin instruit personalul inainte de a incepe o colaborare de acest gen, nu-i asa? Poate cer eu prea mult). S-a uitat putin la colet, mi-a spus un “cred ca este ok” cu jumatate de gura si l-a luat. Nu mi-a lasat nimic in schimb, nicio chitanta… nimic.

1HTML_TeaserL_SP

Conform informatiilor de pe site, ar trebui primesc un e-mail in momentul in care coletul ajunge la ei. Va dati seama ca nu s-a intamplat asa ceva! Dupa o saptamana de la expediere, le-am dat un e-mail sa intreb in cat timp se returneaza banii, informatie inexistenta pe site (am zis ca asa evit si discutia cu “duduia”). Am primit doar un replay automat cu urmatorul mesaj:

“Primim o multime de e-mailuri chiar acum, astfel incat poate sa dureze cateva zile pana cand va vor raspunde”.

Doar mie mi se pare o exprimare nepotrivita? Este ca si cum isi declara neputinta inca din primul schimb de e-mailuri. La asa raspun, evident ca nu ma asteptam sa mai primesc un feed-back real. L-am trimis pe 15 aprilie si inca nu am primit niciun raspuns din partea angajatilor H&M. Coletul pare sa fie pierdut in neant… nu am cum sa aflu ce s-a intamplat cu el, caci nici curierul nu mi-a lasat vreun act.

Nici sora mea nu a avut o experienta mai placuta, ea a incercat sa aplice la comanda cu transport gratuit si un cod de reducere (primit pentru abonarea la newsletter), doar ca platforma online avea un bug si anula transportul gratuit in momentul in care introduceai codul… o eroare de IT care poate fi catalogata drept “reclama mincinoasa” si care ar putea fi oricand taxata de protectia consumatorului. Surorii mele i-au raspuns la e-mail, dar au abordat aceeasi tactica: “ne cerem scuze, suntem depasiti de situatie. Daca doriti, puteti anula comanda.”

Daca ar fi sa aleg intre H&M si Zara, voi alege cu siguranta H&M, dar atunci cand vine vorba de experienta shoppingului online, Zara reuseste sa pastreze un profesionalism fara cusur (am scris AICI despre experienta shoppingului online pe www.zara.com/ro). Echipa H&M mai are multe de invatat. Momentan am senzatia ca reprezentantii retailerului suedez s-au grabit sa lanseze acest serviciu doar pentru a nu ramane in urma, pentru a se alinia trendului lansat deja de Grupul Inditex. Din pacate, au pierdut din vedere faptul ca o lansare pornita cu stangul face mai mult rau decat bine.

LATER EDIT:

Pe 24 aprilie (intr-o vineri) le-am scris din nou, le-am mentionat ca este a doua oara si ca as aprecia daca mi-ar raspunde. Au fost prompti si mi-au spus ca banii vor fi virati in cont saptamana urmatoare. Spre surpinderea mea, luni avea deja banii. There is hope! 🙂